Registro de atendimento: o que anotar em cada sessão para se proteger

Uma semana depois de um peeling, a cliente manda mensagem: apareceu uma mancha e ela está brava. A profissional lembra que orientou o uso de protetor solar. Lembra que perguntou sobre medicamentos. Lembra. Mas não tem nada escrito.

Em procedimentos estéticos, se um dia houver discussão, ela costuma girar em torno de uma pergunta: o que foi avaliado, informado e feito? Quem responde com registros feitos na hora está em posição muito melhor do que quem responde com a memória.

Por que registrar protege as duas partes

O Código de Defesa do Consumidor garante à cliente o direito à informação clara sobre o serviço e seus riscos (art. 6º, III) e diz que quem presta o serviço responde também por informação insuficiente sobre esses riscos (art. 14).

Registro não serve só para conflito. Serve para mostrar evolução à cliente, para outra profissional da equipe continuar o tratamento e para você não depender de lembrar o histórico de cento e poucas pessoas.

O que anotar em cada sessão

Uma linha por atendimento, sempre na hora, com sete itens:

1. Data e hora.
2. Procedimento feito e área.
3. Produtos ou equipamentos e os parâmetros relevantes para a sua prática.
4. O que você observou: reação, sensibilidade, algo diferente.
5. O que você orientou.
6. Qualquer informação nova que a cliente contou.
7. Próximo passo: retorno, acompanhamento ou encaminhamento.

Além das sessões, guarde a ficha de avaliação atualizada, o termo de consentimento, as autorizações de uso de imagem, as fotos e as mensagens de orientação enviadas.

Nunca apague nem reescreva um registro antigo. Se precisar corrigir, acrescente uma nova anotação com a data da correção. Registro que muda depois perde valor.

Fotos que servem de prova

A foto só ajuda se puder ser comparada com a anterior. Para isso, tudo precisa ser igual, menos a pele que você quer acompanhar:

Explique primeiro o que a foto é para ela: "para você ver a sua evolução". Se ela não quiser, respeite e anote que a foto foi oferecida e recusada.

Onde guardar

Informações de saúde e fotos que mostram a condição da pele são dados pessoais sensíveis pela LGPD (art. 5º, II). Algumas regras práticas:

• Um aparelho, ou ao menos uma pasta protegida, só para clientes. Nada misturado às fotos da família.
• Senha no celular, no computador e na pasta.
• Cuidado com o backup automático que vai para uma conta que a família acessa.
• Fichas de papel em armário com chave.
• Guarde por pelo menos cinco anos depois do último atendimento, ou pelo prazo do seu conselho, se for maior. Para prontuários de pacientes, a Lei 13.787/2018 fixa vinte anos.

O WhatsApp também é registro

Ele grava data, hora e conteúdo. Pode jogar contra você ou a seu favor. O que é importante, escreva. O que foi dito por áudio, resuma por escrito depois. Não apague conversas com clientes.

Depois de cada procedimento, uma mensagem curta com os cuidados combinados vale muito:

"[Nome], como combinamos: nos próximos 7 dias, protetor solar a cada 3 horas, nada de ácidos e sem sol direto. Qualquer ardência fora do normal, me chame aqui."

Conteúdo educativo, não substitui a orientação do seu advogado nem as normas do seu conselho profissional.